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    針對中小企業呼叫中心電話解決方案


    1. Call Center呼叫中心概述
    呼叫中心(Call Center)是指以電話接入為主的客戶服務響應中心,它為客戶提供各種電話響應服務。在技術和成本競爭日趨相同的今天,客戶服務將成為企業成功的關鍵因素,擁有一支高效率的客戶服務隊伍是企業管理者夢寐以求的事;由于呼叫中心能提供便利、規范和高效的客戶服務,因此取得了快速普及應用。

    人們熟知的企業級服務中心電話有800400等,對于中小企業來說,這些呼叫中心普遍有如下問題:

    ·投資門檻高——系統復雜,投資大;

    ·運行費用高——需要特別租用電信運營商的通信資源,日常租用費普遍較高。

    這些因素使得不少企業對Call Center望而怯步。

    2. 星網銳捷呼叫中心解決方案的特點

    星網銳捷呼叫中心解決方案的目標就是打造普通中小企業用得起的Call Center,它具有如下特點:

    ·“系統投資平民化”——系統設備簡單,整體造價相對低廉;

    ·“通信費用本地化”——企業無須支付通話費用,客戶撥打市話接入系統,系統內部走IP長途(免費)到中心;

    ·“服務中心網絡化”——充分利用IP話機的靈活移動和免費特點,服務中心的人工坐席可以靈活設置在不同城市,實現多中心聯網服務;

    ·“服務終端多樣化”——客戶呼叫請求接入到系統后,處理中心可以將呼叫分發到IP話機、PC軟件電話、普通固定電話或移動電話。

    3. 星網銳捷呼叫中心解決方案簡介

    3.1 系統概述

    星網銳捷呼叫中心在系統組成上包含“客戶呼叫接入設備”、“客戶呼叫處理中心”、“人工服務坐席”和“客戶數據庫管理”4部分。

    3.2 系統網絡拓撲

    3.3 系統部署說明

    3.3.1
     客戶呼叫接入設備

    利用當前普遍的ADSL或小區LAN接入手段,可以將語音網關(SVG6000系列)部署在縣、市級地域。網關的前端通過FXO口與當地PSTN網絡對接,網關的后端由LAN口通過ADSL或小區LANVoIP系統對接。 SVG6000系列包含了單口、4口、8口、16口產品,可根據當地實際話務量選擇適當的型號。

    為了達到節省長途呼叫費用的目的,可以在每個縣、市都部署一套“客戶呼叫接入設備”,客戶只需要撥打網關FXO口所連接的電話線號碼,就可以接通呼叫中心,客戶只需要支付當地的市話費,而接受呼叫的企業則不必承擔任何通話費用(電話線月租費除外)。

    3.3.2 客戶呼叫處理中心

    客戶呼叫處理中心(SVC9000)安裝在企業局域網內,通過企業路由器接入廣域網(互聯網)。該設備集成了“自動呼叫分配(ACD)”、“交互式語音應答(IVR)”、“詳細呼叫記錄(CDR)”、“在線錄音(Call Logging)”和“客戶留言信箱”功能,可以將客戶呼叫自動地引導并分發到合適的人工服務坐席,并提供呼叫記錄和統計功能,根據實際需要,還可對通話進行錄音。

    3.3.3 客戶數據庫

    客戶數據庫掛接到客戶呼叫處理中心,這樣,當一個老客戶呼入后,系統可以根據客戶登記的關鍵信息,從數據庫中自動調取客戶數據,供接線的服務代表參考。

    3.3.4
    人工服務坐席

    星網銳捷呼叫中心方案提供了靈活的人工服務坐席方式,分別說明如下:

    ·集中式坐席

    集中式坐席包含若干服務電話,通過企業內部局域網連接到呼叫處理中心。

    ·分布式坐席

    分布式坐席適合于多中心甚至分散的業務機構,坐席之間雖相處異地,但都通過互聯網接入到企業呼叫中心。

    ·終端多樣化 坐席的終端形式可以是多樣的,主要形式是PC集成的VoIPPhoneIP話機,在特殊情況下,處理中心也可以將客戶呼叫請求引導至普通固定電話或移動電話坐席。

    3.4 系統號碼規劃及呼叫過程舉例

    3.4.1 呼叫中心號碼規劃

    ·前臺號碼規劃

    前臺號碼,即公開給客戶的電話號碼,需要向當地電信運營商申請,為方便宣傳,建議申請具有一致特征的號碼。

    ·后臺坐席號碼規劃

    后臺坐席號碼,建議根據業務的門類不同按號段自行分組,以方便后期維護管理。

    3.4.2 客戶呼叫過程舉例

    根據企業公開的當地業務電話(比如號碼83057XXX),客戶需要洽談業務或取得服務時,便可以使用普通電話撥打該號碼。當電話撥通后,SVG6000系列語音網關會把客戶呼叫請求經由IP途徑,自動地轉到呼叫處理中心,然后客戶將聽到企業呼叫中心播放的歡迎辭,歡迎辭過后,交互式語音應答系統(IVR)將會根據客戶的業務需求,把客戶準確地引導到業務對口且空閑的人工服務坐席,至此呼叫系統便把客戶和企業的客戶代表完全聯系一起了。整個過程客戶只需要支付當地的市話費,而企業無需支付任何費用(人工服務坐席使用IP電話終端)。

    3.5
    系統功能特點

    ·自動呼叫分配(ACD

    ACD可以成批接受客戶呼叫,將這些客戶呼叫按規定路由傳送給恰當的業務代表組,并在這個組內選擇空閑的業務代表接聽。

    ·交互式語音應答(IVR

    IVR實際上是個自動的業務代表,客戶在IVR的導引下可以通過電話按鍵來選擇適合自己需要的服務;IVR還可以提供特別的節日問候語,使客戶倍感親切。

    ·詳細呼叫記錄(CDR

    詳細的呼叫記錄功能有助于企業統計分析話務量,實時掌握客戶需求特點。

    ·在線錄音(Call Logging

    在線錄音功能可以實時錄制通話過程,用于分析關鍵客戶的語音信息。

    ·客戶留言信箱

    客戶留言功能使企業不錯失客戶業務信息,根據客戶留言及來電信息就可以方便地提供客戶服務。

    ·客戶關系管理(CRM

    在客戶數據庫支持下,為老客戶提供貴賓式服務,詳盡的客戶數據記錄,將有助于提升服務效率和客戶滿意度。
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